Hace algunos posts atrás hablamos de la segmentación de clientes y la importancia de la misma para definir nuestro público objetivo. Hoy vamos a ampliar este tema afinando un poco más la puntería.
Aparte de todo lo mencionado en dicho post podemos apelar a una nueva segmentación que tiene que ver con la distinción entre las emociones y el raciocinio.
Básicamente la idea es reconocer de manera rápida y efectiva si tenemos frente a nosotros a una persona emocional o a una persona racional, y a partir de allí adoptar la mejor postura para empatizar con ella y lograr nuestro objetivo.
Cómo reconocer a un cliente emocional?
- Tienden a expresarse constantemente, con el rostro, con el cuerpo, con las manos, con su voz.. Algunos mueven las cejas a otros les brillan los ojos, la curiosidad los tiene atrapados y llenos de dudas. A veces se ponen colorados, señal de ansiedad, o vergüenza. A veces las manos entrecruzan los dedos, o van derecho al pecho acompañadas de expresiones de encanto, a veces nos ponen un freno con la palma bien de frente a nuestro rostro… eso no les agradó para nada!
- Son descriptivos y les encanta compartir historias personales o anécdotas.
- Casi siempre tienen una sonrisa y esperan una de vuelta. Son cálidos y amables, y desean ser tratados de manera similar.
- Lo cierto es que cualquiera sea su sensación, cualquiera sea la emoción que experimentaron en ese momento, mientras los estábamos atendiendo, será más que suficiente para tomar una decisión, puesto que para ellos, el proceso de compra tiene mayor significado que la compra en sí.
Cómo reconocer a un cliente racional?
- Este tipo de persona por naturaleza es muy poco o casi nada expresiva
- Su mirada va a estar más dirigida al vendedor que al producto, ya que tiene muchas preguntas para formular acerca de lo que vino a buscar.
- Las preguntas serán más de tipo técnicas o relacionadas con el dinero que va a invertir.
- Es probable que hayan visto y hasta estudiado la ficha técnica del producto y otros opcionales antes de visitarnos
- Son personas que necesitan más tiempo, dedicación y conocimiento cierto para demostrarles que tenemos exactamente lo que necesitan.
- Tienden a ser desafiantes y hábiles negociadores.
Por qué identificarlos?
Algunas personas nos destacamos por ser más emocionales y consideraremos su opuesto a aquellas que se destacan más por ser racionales, pero… al momento de la compra generalmente aquello que surge como una necesidad planteada por la razón termina haciéndose efectiva desde las emociones. Y si bien es posible convencer al más frívolo de los candidatos, el tema que debemos plantearnos es si estamos dispuestos a invertir tiempo, personal y capacitación en ese tipo de personas, si nos conviene tratar con personas altamente racionales o si es mejor evitarlas y filtrarlas.
Todo dependerá del tipo de producto que estemos ofreciendo.
Cualquiera sea el caso no te olvides que hay herramientas para todo, y que la PNL es una muy poderosa en el manejo de clientes.
