Hace unos pocos años atrás en las facultades, escuelas y charlas sobre negocios se pregonaba la búsqueda de la excelencia y el compromiso del vendedor en los servicios de posventa. Era altamente recomendado que el cliente quedara satisfecho; que su paquete se entregara en tiempo y forma, siendo avalado además por una garantía «buena».
Hoy día, el servicio de posventa continúa siendo relevante pero tal vez con menor peso; ya no es el «único» que debe «protegerse». Los bienes tienen una vida útil cada vez menor por lo cual las garantías cubren tiempos más breves y los seguros de «garantía extendida», incluso a veces, ni siquiera son contratados por el consumidor.
Esto se debe a los grandes cambios que han ocurrido en el mercado en estas últimas décadas; modificaciones abismales de paradigmas y desuso de conceptos que por siglos se habían mantenido en boca de todos.
Estos cambios que mencionamos ocurren con mucha frecuencia y estamos todo el tiempo «aprendiendo» e implementando nuevas ideas. La Internet y la nube todo lo agilizó y hoy día una compraventa ya no es aquella transacción tradicional frente a frente.
Las ventas concretadas a través de sitios web se incrementan constantemente y la confianza de los compradores también. Esto a medida que va dejando de ser «desconocido».
Ahora bien, ante este nuevo escenario surge lo que denominamos «servicio de preventa» tanto y más importante que el servicio posterior a las ventas.
Este servicio mencionado incluye todas esas acciones que hace el vendedor y que se desarrollan en la etapa previa a la decisión de compra por parte del consumidor. Incluye el contacto y «acercamiento» por algún medio web entre vendedor y comprador; evacuación de dudas por parte del consumidor a través de explicaciones y consejos emanados por el vendedor. Es, básicamente, un flujo de información continuo sumamente útil del cual depende la decisión final de concretar o no una compra.
Me animo a decir que es hoy más importante conquistar al cliente creando este vínculo y»acortamiento de distancias» antes de la compra que dedicar tiempo y esfuerzos en ofrecer servicios de posventa competitivos y completos.
Claro que todo es importante y funciona en conjunto. La satisfacción del consumidor incluye varios conceptos donde seguro ambos tipos de servicios están presentes, pero considero que en la actualidad no sería posible llegar a ofrecer este servicio de posventa si no conquistamos el corazón del comprador con un servicio de preventa que que no deje lugar a dudas.
