Todo emprendedor, dueño, socio de un negocio se encuentra constantemente buscando las alternativas que le resulten más convenientes y redituables. En otras palabras, lo que hacen es una permanente búsqueda de mejoramiento de sus productos/servicios, mayor creación de valor, entre otras cosas, siempre con los mejores costos posible y los mayores resultados «gastar menos y ganar más».
Debemos tener en claro que la solución no es ahorrar dinero cuando tenemos la posibilidad de invertir unos pesos en algo que valga la pena. Hago referencia a los millones de dólares diarios que se invierten en temas como marketing y publicidad, herramientas capaces de añadir valor a los productos a través de la generación de la necesidad de compra, posicionamiento, fidelización, etc.
El problema está en que este marketing capaz de añadir valor es percibido a veces como «superficial»por parte de los consumidores. Lo que ocurre es que no se puede únicamente invertir en marketing y publicidad esperando buenos resultados. No es solo la puesta en marcha, debemos reparar, mantener, preparar.
La raíz del problema surge de que la gran parte de las empresas se centra en el producto o servicio, en mejorar eso sin importar lo demás. En realidad se debiera invertir más esfuerzos en investigación, información, en saber cuál es el pensamiento del consumidor final, cuáles son sus necesidades, cómo podemos optimizar la satisfacción de sus deseos. La inversión en este área, comparada con otros procesos de la empresa, suele ser muy pequeña.
Esto ocurre en el comercio tradicional como en el comercio «on line». Todas las empresan centran su preocupación en la funcionalidad que se le puede agregar al producto en vez de ocuparse de mejorar la experiencia del usuario.
En lo que respecta al comercio tradicional, los empresarios crean y elaboran sus productos pretendiendo que los usuarios aprendan a usarlos. Para ello es que suele adjuntarse un manual de usuario considerando aspectos técnicos específicos y de gran complejidad en algunos casos.
Luego de esto, solo resta esperar que la suerte nos ayude.
En el caso del e-commerse asociamos la experiencia de usuario con el sitio o página web de cada empresa. Cuál es la usabilidad que le ofrecemos al usuario, cuán claro están los accesos, cuál es la velocidad de carga de la página, cuál es la claridad de los términos y condiciones respecto de una compra, qué tipografía tiene la página, qué imágenes, entre muchas otras características que si son consideradas, pueden incrementar tus ventas y clientes.
Es entonces a partir de este problema, que gran parte de las empresas lo han desconsiderado, que surge el ofrecimiento de servicios de marketing digital dentro de los cuales se encuentra el análisis de experiencia de usuario, por ejemplo.
Lo que se hace es cambiar el enfoque de diseño. El centro de atención se traslada del producto al usuario. Es un nuevo modelo de negocios que las empresas deben tratar de integrar en los procesos. En el caso del e-commerse es totalmente relevante que la página que se utilice a tal fin esté optimizada, que sea «cómoda» para los usuarios.
Está comprobado que las empresas que lideran el mercado mundial son aquellas que han logrado ofrecer experiencia de usuario de un producto o servicio habilitado, sin ofrecer tan sólo el producto o servicio funcional.
La idea de invertir en UX no pretende sustituir al marketing ni a la publicidad, por el contrario, la mejor idea es trabajar en complemento. Esto incrementa la satisfacción de los usuarios y ayuda a fidelizar clientes.
Un buen trabajo UX tiene como mayor resultado la fidelidad de los clientes. Provoca que los usuarios sientan que los productos o servicios han sido creados exclusivamente para ellos, para satisfacer sus necesidades. Sienten pertenencia con la marca, la empresa o producto. Se sienten cómodos y vuelven a comprar en otra oportunidad. Esto no funciona de igual manera en el comercio on line, resulta más difícil crear este sentimiento con el usuario. Debemos lograr que quien visita el sitio se sienta ameno, cómodo, que navegue y encuentre todas las respuestas, que tengan un acceso fácil, y apto para el mercado al cual nos dirigimos.
Este aprovechamiento de la lealtad de los consumidores ocurre aplicando un buen análisis UX porque hace que los usuarios cubran sus necesidades sin frustraciones. Hay pruebas previas que se realizan evaluando diferentes aspectos para optimizar los servicios al usuario.
Lo que se hace es ofrecer simpleza, sencillez y comodidad conociendo de antemano la visión del usuario. Un análisis UX puede ser capaz de reinventar tu producto o servicio haciendo que estos sean exitosos socialmente desde otra arista que no es la funcionalidad.
